Solliciteren is gewoon nog mogelijk! ×
Vanwege het coronavirus is er momenteel veel onzekerheid. Echter vinden wij het belangrijk om te laten weten dat iedereen gewoon bij ons kan solliciteren en vrijblijvend vragen kan stellen. Jouw sollicitatiegesprek vindt online plaats, bijvoorbeeld via Skype!

Vijf redenen voor waardering van de servicedesk

Dag van de Servicedeskmedewerker

•••

29 augustus 2020 - Het is de Dag van de Servicedeskmedewerker! Het is geweldig dat onze collega’s een dag in het zonnetje staan, hoewel ze dit een maand verdienen… Dus doen we dat ook door deze blogreeks over de servicedesk.

De servicedesk is het aanspreekpunt voor IT-gerelateerde incidenten, verzoeken, vragen en soms zelfs emotionele uitbarstingen. Haar medewerkers zijn heuse ondersteunende alleskunners- van het prioriteren van alle verzoeken, onderscheid maken tussen incidenten en verstoringen, tot het beantwoorden van de meest uiteenlopende vragen. Dit alles terwijl ze het hoofd koel houden en nog tijd maken voor een praatje. Dus, moeten ze niet meer erkenning krijgen van zowel klant als IT-collega?

Daarom dragen wij vijf redenen aan waarom de servicedesk en haar medewerkers (die het zo goed laten werken) zo bijzonder zijn:

1. Zij zijn het gezicht van de it-afdeling

Realiseer jij je dat een servicedesk als vertegenwoordiger van de gehele IT-afdeling optreedt? Zij hebben de meeste interacties met eindgebruikers, meestal in situaties waar hun inspanningen een groot verschil maken voor de perceptie van de eindgebruiker. Die hebben namelijk hulp nodig: snel en vooral niet te ingewikkeld.

De servicedesk is vaak het eerste en misschien wel het enige contact dat eindgebruikers hebben met de IT-afdeling. Daarbij maakt de complexiteit van het incident, verzoek of vraag niet uit – de eindgebruiker verwacht een oplossing wanneer er contact wordt gelegd met de servicedesk. Ze kunnen doorgaan met hun werk in de wetenschap dat hun probleem op een effectieve en tijdige manier wordt afgehandeld. Sommige eindgebruikers zijn zich er niet van bewust dat voor sommige incidenten er collega's met andere specialismen ingeschakeld moeten worden. Het aanspreekpunt en daarmee gezicht van de afdeling, blijft de servicedeskmedewerker.

2. Zij MAKEN ALLES GLASHELDER

Hoe denk je dat een IT-afdeling (met een groot aantal eindgebruikers) zonder servicedesk eruit zou zien? Misschien dat de afhandeling van aanvragen voor alleen al 'nieuwe spullen' voor chaos zou zorgen.

Het beheren van alle serviceaanvragen door een servicedesk betekent een transparant, consistent en eerlijk proces. Als elke aanvraag efficiënt wordt gelogd, gecategoriseerd en beheerd op dezelfde manier, dan kan er niets verloren gaan of vergeten worden. Zo is elk verzoek, statusupdate of uitkomst altijd glashelder.

3. Zij zijn serviceverleners in alle opzichten

Het begrip incident kan breed geïnterpreteerd worden. Zo ook IT-gerelateerde incidenten, van: ‘Ik kan niet meer inloggen’ tot ‘Ik heb echt niets gedaan, maar ik kreeg gewoon een blauw scherm’.

Deze verscheidenheid aan incidenten leidt er ook toe dat de servicedeskmedewerker over ontzettend veel diverse kennis en vaardigheden moet 
beschikken. Om te beginnen inlevingsvermogen en communicatieve vaardigheden, om goed te kunnen praten met de eindgebruiker. Daarnaast oplossingsgerichtheid en analytisch vermogen om ervoor te zorgen dat het incident gelogd wordt en van de juiste categorisering en prioriteit wordt voorzien. Ondertussen moeten de kennisbanken of de ticketsystemen worden gecontroleerd om te bepalen of er sprake is van een IT-probleem. Het leveren van de best mogelijke service, waar efficiëntie, kwaliteit én heldere communicatie centraal staan, is een talent. Laten we dit dan ook erkennen!

4. Ze zijn de bewakers van elke onderneming

Storingen zijn serieuze zaken. Een storing is een voorval waarbij de negatieve gevolgen voor het bedrijf ernstig kunnen zijn en, als het niet wordt gecontroleerd, ongewenste financiële, reputatie- of zelfs juridische schade aan het bedrijf kan veroorzaken. Een dergelijke situatie heeft professionals nodig heeft om ervoor te zorgen dat wat het probleem ook is, het probleem wordt opgelost, zo snel mogelijk.

In het geval van een serieuze storing zal de servicedesk een beroep doen op het incidentproces, het oproepen van de juiste senior managers, en het uitgeven van bedrijfsbrede communicatie. Dit alles terwijl de gebruikelijke gesprekken, e-mails en vragen worden afgehandeld. Ze bewaken het fort en houden het hoofd koel.

5. Ze houden alles up-to-date

Een servicedesk kan een IT-afdeling helpen bij om het software asset management (SAM) en configuratiemanagementprocessen op koers te houden. Maar al te vaak stellen we het verzorgen van onze IT devices uit omdat we het te druk hebben met… ons werk! Een aanpak die kan werken, totdat er een software-audit moet worden uitgevoerd, denk aan de ISO.

De servicedesk kan helpen bij de voorbereiding op een audit. Iedereen zal de servicedesk op een bepaald moment bellen voor hulp, dus door een aantal vragen over de devices in het script te bouwen, kan hieraan bijdragen. Enkele vragen en informatie die opgenomen kan worden:
• Bevestiging van de PC/laptop model en de asset tag
• Kijken naar geïnstalleerde software - wordt deze nog steeds gebruikt of kan iets worden verwijderd en de licentie worden gerecycled?
• Locatie en contactgegevens in het geval van een interne verhuizing of overdracht.

Het inbouwen van een aantal vragen zal de wereld niet veranderen, maar het zal u wel de basis geven die nodig is om SAM beter te ondersteunen en te beheren. Door een dubbele controle van de asset details, bevestigt dat het device of software nog steeds gebruikt wordt, de asset wordt gelabeld en wordt gebruikt op de juiste manier. Zo beschermt de servicedesk de business tegen zowel IT-verspilling als het risico op ontevredenheid door de eindgebruikers.

Wij kunnen nog veel meer redenen bedenken, lees hier het tweede deel met vijf extra redenen voor waardering van de servicedesk:

Sanjeeva Van Elleswijk
Sanjeeva Van Elleswijk Sales Manager Key Accounts