Solliciteren is gewoon nog mogelijk! ×
Vanwege het coronavirus is er momenteel veel onzekerheid. Echter vinden wij het belangrijk om te laten weten dat iedereen gewoon bij ons kan solliciteren en vrijblijvend vragen kan stellen. Jouw sollicitatiegesprek vindt online plaats, bijvoorbeeld via Skype!

Menselijkheid op de servicedesk

•••

Sta jij echt in contact met anderen? De technologie van vandaag de dag biedt tal van manieren om het te doen - van sociale media tot videochat en e-mail. Maar het is maar al te gemakkelijk om technologie te laten overnemen. In het persoonlijke leven, maar ook op de werkvloer. Dit kan voor problemen zodra, zoals klanten verdrijven.

Toch zien we het vaker gebeuren: technologie krijgt voorrang op het menselijke aspect van de dienstverlening. Binnen organisaties kan dit de servicedesk ontmenselijken. Daartegenover dient technologie te worden ingezet om de klantervaring te verbeteren. Waar ligt de balans? 

De sleutel is om ervoor te zorgen dat de klant in het middelpunt blijft staan van alles wat de servicedesk doet. Hieronder 6 tips om daarbij te helpen:


1. Bouw een relatie op met de gebruiker

De beste manier om een relatie op te bouwen met gebruikers is om met hen te spreken als mensen. Ze bij naam begroeten is een goed begin. Andere manieren zijn door de inzet van inlevings- en aanpassingsvermogen. Het tempo en de toonhoogte van een beller, de gebruikte woorden een gebruiker - het vertelt veel over diegene en de emotie die op dat moment ervaren wordt. Door een emotie te bevestigen of door aanpassen aan het taalgebruik (formeel vs. informeel) zal de gebruiker eerder een connectie voelen. Een waardevolle toevoeging is de DISC-analyse. Het geeft inzicht in voorkeursgedrag en communicatiestijl en kan ontzettend veel zelf- en teaminzicht bieden. Dit komt uiteraard ook de communicatie naar de gebruiker ten goede.

2. Train de vaardigheden van de medewerker

De belangrijkste troef die een servicedesk heeft, is haar kennis van service. De vaardigheden op het gebied van klantenservice worden ontwikkeld door middel van trainingen. Zorg dus voor training voor de juiste soft skills. Een ideale aanvulling hierin zijn onze Skill Games, waarbij vaardigheden die van belang zijn op de servicedesk worden gemeten en hier een advies in kan worden gegeven voor verdere ontwikkeling.

3. Respecteer de tijd van de gebruiker

Niemand vindt het leuk om lang te wachten of continu doorgeschakeld te worden. Respecteer de tijd van de gebruiker door ze verschillende manieren aan te bieden om met u in contact te komen. Investeer ook in een platform waarmee je gegevens kan verzamelen, snel kan verwerken en kan doorsturen naar een ervaren, deskundige medewerker. Dit helpt de snelheid van het eerste contact te verbeteren.

4. Personaliseer de medewerker

Vergroot de menselijkheid van de servicedesk door het gebruik van namen en foto's. Er kan zelfs overwogen worden hen zichtbaarder te maken door middel van instructievideo's waar zij de hoofdrol spelen. Bij QISS IT trainen wij hier ons trainees op. Men heeft tenslotte minder tijd om instructies of kennisitems te lezen en kijkt liever een korte, bondige video.

5. Houd de gebruiker op de hoogte

Hou de klanten niet in het ongewisse. Loop ze door het proces heen. Laat ze weten dat elke stap die wordt genomen om hun probleem op te lossen - vooral met ondersteuning op afstand. Spring niet in iemands device zonder dingen uit te leggen. Dit geeft klanten het gevoel dat ze op een menselijke en persoonlijke manier worden behandeld.

6. Houd klanten betrokken

Je kan een servicedesk niet verbeteren zonder feedback. Luister dus naar wat klanten te zeggen hebben over hun ervaringen. Zorg voor een platform voor het verzamelen van klantgegevens en servicereviews. De servicedesk moet de service leveren die de klanten verwachten en eisen om de klanttevredenheid te verhogen. Laat u dus niet van de wijs brengen door enkel te concentreren op de technologische vooruitgang en investeer in de mens!

Wij zijn genomineerd voor de Computable Awards 2020 voor het gebruik van de DISC-analyse en Games. Stem op ons en laat je gegevens achter. Wij sturen je een uitnodiging toe om gratis en vrijblijvend de DISC-analyse te maken!

Philip de Weerd
Philip de Weerd Commercieel Manager