Nog meer redenen voor waardering

Voor de servicedesk en haar medewerkers

•••

Welkom terug bij deze blogreeks in het teken van de servicedesk. In navolging van onze eerste vijf redenen voor meer waardering voor de servicedesk, zijn er nog vijf redenen die we niet mogen vergeten:

6. ZIJ STELLEN HUN KENNIS BESCHIKBAAR

Laten we eerlijk zijn… Er bestaat geen hardware of software die 100% van de tijd perfect werkt. Zolang we IT-systemen en -middelen hebben, hebben we servicedeskmedewerkers nodig om te helpen bij het oplossen van problemen als er iets mis gaat.

De keerzijde van de medaille is dat efficiëntie tevens van groot belang is. We kennen waarschijnlijk de uitspraak ‘kennis is macht’. Een servicedesk die focust op het helpen van eindgebruikers geeft haar macht zo maar vrij, door eindgebruikers zichzelf te laten helpen via kennismanagement: door eindgebruikers te wijzen op zelfhulp, of het nu gaat om een snel wiki-artikel over het archiveren van e-mails of een FAQ-pagina om hen door de basisprincipes van IT-zelfhulp te leiden. Het is een geweldige manier om zowel een betere klantervaring te leveren als om de druk op de servicedesk en ander IT-ondersteunend personeel te verlichten.

En je raadt het misschien al: deze verzameling aan kennis wordt ontworpen, gelanceerd en beheerd door de servicedesk.

7. Zij houden iedereen op de hoogte

De servicedesk moet de plek zijn waar je informatie kunt vinden, omdat het de spil is van alles wat met IT te maken heeft. Uw eerste- en tweedelijns servicedeskmedewerkers brengen de dag door met het praten met mensen.

In onze vorige blog hebben we het al gehad over het loggen ('Zij maken alles glashelder') en over het behouden van overzicht ('Zij houden alles up-to-date). Een andere belangrijk rol die zij uitvoeren, is die van het overbrengen van informatie. Werkrelaties, en soms ook de bedrijfsvoering, zijn afhankelijk van de vraag of de servicedesk de juiste informatie, op het juiste moment, om de juiste reden, aan het juiste publiek communiceert. Door te investeren in goede communicatievaardigheden (en het effectief informeren van de business over grote incidenten en geplande onderhoudsbeurten, evenals het updaten van mensen over de status van hun tickets), bouwen zij een betere en meer betrouwbare relatie op met de eindgebruikers. 

8. Zij PAKKEN HUN VERANTWOORDELIJKHEID

Het maakt niet uit wat de aard van het ticket is, soms zijn we zo gefocust op het oplossen van het probleem dat we de "basis" vergeten - het vertellen van de gebruiker (of gebruikers) waar we aan toe zijn in termen van een oplossing. Het hebben van een servicedesk zou moeten betekenen dat er een duidelijk gedefinieerd eigendomsrecht bestaat gedurende de gehele levenscyclus van een incident of serviceaanvraag.

Er zijn maar weinig dingen die frustrerender zijn voor een zakelijke gebruiker dan het (herhaaldelijk) moeten achtervolgen van IT voor statusupdates. Dus, door het hebben van een servicedesk om het incident of verzoek te bezitten - van het loggen tot het afsluiten - is het algehele eigendom en de verantwoording verzekerd; en wordt zo de noodzaak voor klanten om IT te hunten voor informatie tenietgedaan, of in ieder geval verminderd. Zo is de communicatie niet alleen key, maar bezitten de servicedeskmedewerkers een hoog verantwoordelijkdsheidsgevoel.

9. Zij zijn begaan

Die communicatie en het verantwoordelijkheidsgevoel blijven de meest effectieve manieren om een klant een glimlach op het gezicht te bezorgen. Het is tenslotte zaak om hem of haar constant een geweldig serviceniveau te bieden, zelfs als het misgaat.

Soms is de servicedesk niet in staat om het probleem van de eindgebruiker direct op te lossen, maar door zich te committeren aan hen in termen van updates, escalaties of geschatte levertijden, zou de algehele supportervaring positief moeten zijn, wat de relatie tussen de zakelijke gebruikers en de IT alleen maar kan versterken. Zo zijn ze begaan met de eindgebruiker, maar ook met hun probleem.

5. ZIJ vormen het lanceerplatform voor nieuwe processen

Het hebben van een centraal aanspreekpunt voor alles wat met IT te maken heeft, betekent dat de ondersteuning gestructureerd, consistent en efficiënt is - wat betekent dat er sneller gereageerd kan worden, dat het personeel sneller weer aan de slag kan en dat de tevredenheid toeneemt.

De servicedesk is echter ook perfect geplaatst om feedback te krijgen via bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken. Door deze feedback te analyseren en erop voort te bouwen, kan de servicedesk worden gebruikt als springplank om nieuwe IT-servicemanagement (ITSM) processen binnen een organisatie te integreren.

Dat waren onze tien redenen waarom de servicedesk zo van belang is voor elke organisatie en meer waardering verdient van klanten en IT-collega's. Houd onze blogs in de gaten, binnenkort zal er weer een nieuwe verschijnen over de servicedesk! Vorige blog gemist? Die kan je hier lezen:

Nadine Barao Costa
Nadine Barao Costa Accountmanager Regio Den Haag