•••

Terugkijken op vier jaar QISS IT. Dan kunnen we het beste beginnen waar het begon, in 2016: afgestudeerd en klaar om aan de slag te gaan, bleek het lastig om een baan te vinden in de evenementenbranche. Coördineren, organiseren, een concept op de markt brengen: ik vond het heerlijk. Een fulltime job vond ik alleen niet… In die periode ben ik door QISS IT benaderd voor het IT Traineeship. Nog nooit had ik over de IT nagedacht en ook ik had last van het stigma dat de IT een ‘mannenvak’ was. De termen servicedesk en werkplekbeheer zeiden mij niets, maar ik las dat er een specialisatie richting management mogelijk was. Toen wist ik het zeker: ik wil deze uitdaging aangaan.

HOE BEKLIM JE EEN HOGE BERG?

Na de klassikale lessen bij QISS op kantoor mocht ik aan de slag als servicedeskmedewerker bij mijn eerste opdracht, hier leerde ik voornamelijk registeren. De tweede opdracht voelde als een echte uitdaging. Ik kreeg ontzettend veel en diverse informatie. Ik had het gevoel alsof ik aan de voet van een hoge berg stond en omhoog keek, mezelf afvragend: ‘Hoe kom ik hier omhoog?’ Ik realiseerde me dat er voor mij maar één antwoord mogelijk was: stap voor stap. Zo startte ik met een inwerkdocument om alle informatie te noteren. Vragen stellen is key, maar dezelfde vraag zes keer stellen – dat kan niet. Voorheen vond ik het spannend of ik de gebruikers wel goed kon helpen. Ik merkte dat veel type vragen ook door mijn ouders aan mij gesteld werden, wanneer ze weer eens hulp nodig hadden op de pc. Ik wist veel kleine dingen al. Voordat ik het wist, was ik onderweg naar de top van die berg.

Van heel veel een beetje

Nog steeds voel ik mij geen échte IT’er. Wanneer ik op een feestje vertel dat ik in de IT zit, dan begint er altijd wel iemand in programmeurslingo tegen mij aan te babbelen. Voorzichtig leg ik dan uit ik in de ‘mensenkant van de IT’ zit. Dan moet je van heel veel een beetje weten, waardoor je het een en ander kan oplossen. Belangrijker is dat je weet wie je in je team hebt. Je wil dat de business zo snel mogelijk wordt geholpen en zo snel mogelijk verder kan. Dat bereik je door strategische keuzes te maken, voornamelijk door men vanuit hun kracht te laten werken. Met mijn achtergrond in de evenementenbranche bleek mij dit makkelijk af te gaan: het aansturen van een team, contact onderhouden met alle partijen, aanhoren, terugkoppelen. Zaken moesten geregeld worden. Op dat vlak verschilt de IT niet van het organiseren van een festival.

MENSENKANT VAN DE IT

Communicatieve vaardigheden zijn van groot belang op de servicedesk. Hierin maakt QISS IT dan ook het verschil met haar personeel. Zo ligt mijn kracht in luisteren en aanhoren van het probleem, het stellen van verdiepingsvragen en terugkoppelen. Je eerste focus is in mijn ogen het wegnemen van een emotie, van bijvoorbeeld frustratie. Daarna ga ik aan de slag met het IT-gerelateerde probleem. Het is van belang dat je men laat praten, maar ook dat jij praat. Communicatie gedurende een incident is van groot belang. Indien het issue complex is, dient de gebruiker op de hoogte te worden gehouden. Ook al doe je er twee dagen over, de gebruiker heeft het gevoel dat jij actief bezig bent geweest met helpen doordat je tussendoor updates hebt gegeven. Zo voelt iemand zich gewaardeerd en gehoord. Twee essentiële zaken. Hier heb ik veel mensen op mogen coachen, waardoor ik werk vanuit mijn kracht.

CONNECTIE MAAKT HET VERSCHIL

De servicedesk is een ontzettend belangrijk onderdeel van een bedrijf. Ik heb het idee dat dit nog eens onderschat kan worden. Zo ben ik mij gaan bezighouden met het leggen van connecties. Doordat wij ons openstelden voor suggesties en feedback, voelden afdelingen zich gehoord. De servicedesk werd slimmer, werd daarmee zelfredzamer en kon meer verantwoordelijkheid dragen. De backoffice was hier mee geholpen, zij kregen betere tickets terug. De servicedesk snapt tenslotte welke informatie voor hen van belang is. Al met al met als doel: een happy eindgebruiker.

Door QISS IT heb ik de kans gekregen om de rol van coördinator en procesmanager te vervullen. Een rol die op mijn lijf geschreven staat. Of het nou in de evenementenbranche of de IT is. Alhoewel… de IT is wel leuker!

Spreekt het avontuur van Carry jou aan? Vind meer informatie over ons traineeship: